Gracias a los consejos y herramientas que analizamos en “Aspectos a tener en cuenta antes de montar una tienda online” sabemos que nuestro producto tiene posibilidades de ser vendido por Internet, y que somos competitivos. Una vez que hayamos elegido una plataforma de comercio electrónico, hay una serie de elementos que debemos tener en cuenta para conseguir que el cliente confíe en nosotros para realizar su compra. En el post de hoy desvelaremos las claves de cómo vender en Internet centrándonos en aquellos aspectos relacionados con la orientación al cliente:
- No distraer la atención: Muchas veces tenemos muchas ganas de que un usuario vea una oferta que tenemos, o el nuevo chat que hemos integrado, y nos dedicamos a mostrar banners muy llamativos (y molestos) para atraer la atención del usuario. Conseguiremos que el cliente no se fije en el producto que quería comprar (que es lo que teníamos más posibilidades de venderle). Posiblemente se enfade por molestarlo con nuestro banner. Quizás se olvide del producto que quería comprar. En definitiva, habremos aumentado la posibilidad de que se distraiga del producto y abandone la página. Si alguien quiere comprar una cosa, muéstrasela y facilítale la compra. No te empeñes en mostrarle lo que es importante para ti y no para él.
- Generar confianza: Este punto es de los más importantes. No olvidemos que en Internet la gente desconfía: no sabe quién está detrás de una tienda online, no tiene claro que no le vayan a engañar, no puede tocar el producto y tiene dudas de si llegará en buen estado. Es fundamental eliminar todas las dudas que puedan hacer que un cliente no compre. Veamos algunos ejemplos:
- La forma de contacto con la tienda debe estar siempre visible: Una estadística de hace unos años contaba que Apple decidió incorporar en su tienda online el teléfono de contacto durante todo el proceso de compra. Los procesos de compra finalizados aumentaron un 30%, el número de llamadas un 5%. La gente no quiere tanto llamar, como saber que puede llamar si tiene un problema.
- Gastos de envío claros: Hay que intentar dar la información sobre gastos de envío lo antes posible. Si el cliente no los ve, siempre va a estar pensando que luego lo van a “clavar” con dichos gastos.
- Usar sellos de confianza: Hay diferentes sistemas de votación y clasificación de comercio electrónico, incorporar los sellos de las tarjetas de crédito o del banco con el que se tiene la pasarela de pago. Son logotipos conocidos para el usuario y le dan tranquilidad.
- Humanizar la Web: El uso de comentarios de compradores de la Web, opiniones del experto, presentación del equipo humano detrás de la tienda. Todo ello ayuda al comprador a saber que hay personas detrás de la tienda, y que otra gente como él ha comprado satisfactoriamente.
- Solicitar la información justa y necesaria: Si voy a un supermercado en mi ciudad y hago la compra, sólo tengo que pagar. No me piden la fecha de nacimiento, ni el DNI. Si pido que me lleven la compra a casa, me pedirán mi dirección y a qué hora estaré por allí para que me la entreguen, como mucho el teléfono por si hay algún problema. Pero no me pedirán que me registre como cliente del supermercado y escoja una contraseña, dé el DNI, mi estado civil y el número de hijos que tengo. En todas las tiendas online, se debe permitir una compra sin registro, y solicitar sólo la información necesaria para la venta. Si vuestro asesor fiscal dice que hace falta el DNI porque hay que emitir factura, buscad otro, porque no es verdad. Los supermercados y cualquier tienda a la que vayáis os vende y no os emite factura salvo que se la pidáis, os hacen un ticket (o factura simplificada), en Internet se puede hacer lo mismo. En una tienda a la que realizamos analítica web le hicimos poner el teléfono como no obligatorio y añadir el siguiente texto “(No te molestaremos, el teléfono es para la empresa de mensajería”, aumentaron en un 10% los procesos de compra finalizados.
Hay muchas más cosas que contar de orientación al cliente en tiendas online, pero lo más sencillo es ponerse en lugar del comprador. Para saber cómo vender por Internet, tenemos que pensar qué nos gusta a nosotros y qué nos molesta cuando compramos online. Trata a tu clientes como te gustaría que te trataran a ti.
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