Siguiendo con la orientación al cliente para tu tienda online, si en el anterior post sobre cómo vender por internet nos centramos en aquellos aspectos relacionados con la orientación al cliente, hoy nos vamos a centrar en aquellas cosas que ahorran tiempo al visitante de la tienda mejorando con ello la posibilidad de que se cierre la venta con éxito, y aumentando el nivel de satisfacción del cliente.
Pongámonos en el lugar del cliente, y trasladémonos al “Mundo Offline”. Personalmente no soporto las colas en las tiendas físicas, tener que esperar para que me atiendan y me enseñen el producto o resuelvan mis dudas y para pagar. Aplicando estos principios vamos a ver algunas cosas a tener en cuenta en una tienda online que ayudarán a nuestros clientes a comprar más rápido, y por tanto a que vuelvan a nuestra tienda:
- Minimizar el proceso de compra: cada clic que tenga que dar un usuario para finalizar una compra aumenta el número de posibilidades de que no la termine. Las razones pueden ser desde que lo llamen por teléfono, le llegue un Whatsapp o lo llamen para comer. Por tanto, son recomendables:
- Botones para compra directa: Hay uno muy popular de Paypal Express Checkout, que permite directamente en la ficha de producto incluirlo en el carro y redirigir a PayPal para el pago. El usuario se identifica en PayPal y el pedido está hecho.
- Proceso de compra en un paso: hay tiendas online que tienen procesos de hasta 6 pasos para la compra que incluyen Registro obligatorio (de lo que hablamos en el post anterior), selección de dirección de entrega (95% de los casos es la misma que la del cliente/facturación), selección de transportista, revisión del pedido, selección de forma de pago y pago. Tanto Prestashop como WooCommerce permiten realizar todo el proceso en una única pantalla y en sólo un paso.
- Permitir el registro: Siempre debe existir la opción de compra sin registro, pero también debe existir la opción para el que quiera registrarse porque realice compras recurrentes. Este usuario, y especialmente si compra desde un móvil, agradecerá que con sólo meter su email y contraseña ya tenga cumplimentados todos los datos necesarios para su pedido.
- Agilizar la localización del producto: antes de comprar el usuario tiene que encontrar todo lo que busca, y cuanto más rápido lo haga, más lo agradecerá. Algunos consejos para facilitar esta tarea son:
- Agilizar los tiempos de carga: La página debe cargarse rápido, si el usuario tiene que esperar más de 5 segundos a que se cargue la página hay posibilidades de que se vaya y se pierda la venta por internet. Hay muchos factores para mejorar los tiempos de carga como son el peso de las imágenes, servidor de hosting, etc.
- Filtros por características: Depende del tipo de producto que vendamos se pueden incluir filtros para agilizar la búsqueda de productos como color, talla, rango de precio, marca, etc.
- Categorías de productos: Podemos probar diferentes categorizaciones de productos que resulten intuitivas al cliente y le faciliten localizar el producto que necesita.
- Incluir un chat: Sólo debemos incluirlo si tenemos la posibilidad de contestar de forma inmediata. Los chats integrados en las páginas son apreciados por muchos usuarios que tienen una duda sobre algún producto y si se la resolvemos posiblemente realicen la compra en ese mismo momento.
- Buscador: El buscador interno de una tienda online es el elemento que más se utiliza para localizar un producto y nos puede ayudar a vender por internet. Debe ser rápido y mostrar los resultados más relevantes. Para optimizar el buscador es recomendable estudiar las consultas de los usuarios para luego realizar los ajustes necesarios. Un ajuste típico es que la gente escriba mal una marca o producto, por ejemplo “Thermomix” hay gente que lo escribirá sin “h”, sin “x” o cambiando letras de sitio.
El objetivo es como indicaba la otra vez ponerse en el lugar del cliente, y pensar qué cosas valoramos nosotros cuando vamos a comprar, e intentar ofrecerlas a nuestros clientes.
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