Los Chatbots y razones por los que sí o no implementarlos

Ya lo adelantamos a inicios de este año cuando lo introducíamos como una de las 8 tendencias que destacábamos sobre marketing digital para este 2019. Los chatbots progresan, y lo hacen adecuadamente como perfecto asistente para interaccionar con los usuarios.

Chatbot qué es

Recordamos que un chatbot es un programa informático capaz de simular conversaciones con los clientes de forma automática gracias a sistemas de inteligencia artificial. Son capaces de resolver dudas de los clientes y enviar mensajes personalizados.  Los  chatbots nos permiten de esta manera ofrecer experiencias más agradables a los usuarios y una atención al cliente más rápida, sencilla y sin horarios. La mejora y la multitud de posibilidades que ofrecen estos chatbots, junto a las ventajas comentadas anteriormente ha sido lo que ha hecho que estos sistemas informáticos sean tendencia y sean una apuesta segura por parte de muchos negocios. Nosotros te invitamos a probarlos, ¿te atreves?

Ventajas del uso de los Chatbots

Además, los chatbots no son solo útiles solo para ofrecer atención al cliente, si no que pueden hacer una labor perfecta como asistente en el proceso de compra o contratación online mediante su integración en los sites de las marcas.

Con esto queremos decir que un chatbot no sólo mejora la atención ofrecida al cliente. Si se integra adecuadamente en la estrategia de marketing ayudará a la mejora del posicionamiento y al incremento de las ventas. Una óptima programación que favorezca el aprendizaje acerca de los temas sobre los que va a versar la atención al cliente o acerca del proceso de venta, es lo que determinará el éxito. Para ello deberemos contar con los recursos tecnológicos necesarios.

Los chatbots pueden ayudarnos a:

• Tener atención al cliente 24/7 dando respuesta en cualquier momento a las preguntas de los clientes. Podemos automatizar la mayoría de las preguntas que conocemos que son frecuentes por parte de nuestros usuarios logrando una mejor interacción entre el usuario y nuestra marca.
• Obtener datos de una forma no intrusiva. Todas las interacciones del usuario nos ayudarán a conocer quién está detrás de los dispositivos que nos contactan.
• Aportar valor añadido mejorando la imagen de nuestra marca. Todos sabemos lo complicado que es hoy en día diferenciarse de la competencia. Mejorar la atención al cliente es una de las acciones primordiales cuando queremos lograrlo. Y en esto los chatbots pueden echarnos una mano al prestar atención las 24 horas del día. De esta forma calmamos la ansiedad de recibir respuesta por parte del cliente.

A tener en cuenta sobre los chatbots

Antes de implementar un sistema de chatbots hay que preguntarse el fin de este. ¿Para qué servicio lo estamos implementando y qué conversaciones pueden surgir sobre él? Con esta idea comenzamos a diseñar una conversación. En este diseño ten en cuenta que las preguntas cuanto más cerradas sean, mucho mejor. Nuestra recomendación es dar opciones predefinidas para tener control de la conversación e intentar en cada una de la respuesta ofrecer un valor añadido al usuario.

Es importante que el bot sea capaz de comprender lo que los clientes están demandando o cuáles son las carencias de la marca para extraer esa información y poder utilizarla para la mejora de productos, servicios o experiencia de navegación, por ejemplo. Se trata, por tanto, de un trabajo de doble dirección, por lo que es muy importante determinar, como hemos mencionado, unos objetivos previos y orquestar la estrategia en base a su cumplimiento.

Desventajas de su uso

Como todo, tenemos pros y contras. El uso de chatbots puede tener varias desventajas si no se realiza de forma correcta o no tenemos claro cuál es su cometido.

• Un chatbot nunca reemplaza al 100% a una persona. La atención humana no será nunca idéntica a la atención que ofrece un chatbot, aunque ¡ojo! Puede acercarse mucho. No olvidemos que los chatbots nos ayudan a eliminar la carga de respuestas monótonas y fácilmente automatizables.
• No todo puede automatizarse, por lo que hay consultas que suelen ser difíciles de predecir y resolver por estos sistemas. Esto debemos de tenerlo en cuenta para siempre ofrecer la posibilidad de contactar con personal cuando no se logre resolver la consulta.
• Como se suele decir en marketing, todo depende, y en estos casos el sector donde nos encontramos tiene más o menos limitado el uso de los chatbost. Hay servicios que son sensibles por el tipo de cuestiones que se tratan, por lo que podemos encontrarnos limitaciones en su uso para que sea el correcto y no perjudique a la marca. Lo que se puede hacer es automatizar las respuestas más directas y claras y todo lo que afecte a temas sensibles del usuario derivarlas.

El marketing digital y los chatbots

En cuanto al marketing, el chatbot y las funciones que desempeñe deben ir alineadas con la estrategia y con la imagen de marca, en lo que respecta a tipo de mensajes y tono. Si estamos hablando del envío de mensajes promocionales, debe existir por detrás una estrategia de ventas. También es importante alinear la estrategia en función del canal en el que se incluya, no será lo mismo un chatbot que opera en un comercio electrónico, en donde habrá que hacer un esfuerzo mayor en cuanto al soporte a la venta y un enfoque más específico hacia la conversión, que su utilización, por ejemplo, en un contexto de redes sociales.

Si hablamos de los retos, podemos decir que el principal desafío tiene que ver con poseer unos datos de calidad y cómo estos se integran con el chatbot para ofrecer una experiencia completamente satisfactoria. No olvidemos que el aprendizaje en inteligencia artificial se realiza a partir de datos, por lo que es fundamental que estén bien organizados. Por otro lado, es importante que ofrezcan al cliente una buena experiencia en la conversación, que no se detecte fácilmente que se está hablando con una máquina porque ello suponga un freno en las necesidades que el usuario tiene.

Ejemplo de un caso de éxito: KLM

Para acabar nos parece interesante facilitaros un ejemplo de éxito del uso de chatbots. En este caso se realiza a través de la plataforma de Messenger de Facebook y se plantea una estrategia de valor para el cliente. Descúbrela y piensas en ideas como estas para poder aplicarlas a tu negocio. ¡Nosotros te animamos a ello!